Telemarketinq manipulyasiya və zorakı satış deyil - AÇIQLAMA
Son vaxtlar Azərbaycanda telemarketinq zəngləri vətəndaşlar arasında ciddi narahatlıq doğurur. İcazəsiz zənglər, şəxsi məlumatların istifadəsi və psixoloji təzyiq metodları ilə bağlı şikayətlər artır.
Məsələ ilə bağlı PR və marketinq mütəxəssisi Abbasəli Hüseynov Faktor.az-a açıqlamasında bildirib ki, təəssüf ki, bu gün Azərbaycanda telemarketinq anlayışı çox zaman yanlış tətbiq olunur. Əslində, düzgün icra edildikdə bu, həm şirkət üçün effektiv satış kanalı, həm də müştəri ilə birbaşa ünsiyyət vasitəsi ola bilər. Ancaq hazırda gördüyümüz mənzərə fərqlidir.
"İlk növbədə, icazəsiz zənglər vətəndaşın şəxsi məkanına müdaxilədir. Şəxsi məlumatların və telefon nömrələrinin hansı mənbədən toplandığı, necə istifadə edildiyi qeyri-müəyyəndir. İnsanlara öncədən xəbərdarlıq edilmədən zənglərin edilməsi isə etik deyil və birbaşa inamsızlıq yaradır.
Bundan əlavə, zəng vaxtına hörmətsizlik – yəni istirahət saatlarında, gecələr və ya dəfələrlə təkrar zənglər – insanların şəxsi həyatına kobud şəkildə müdaxilədir. Bu, telemarketinqin deyil, zəhlətökənliyin təcəssümüdür.
Çox zaman təkliflər uzun, dolaşıq və yorucudur. Halbuki effektiv telemarketinq aydın, qısa və qarşı tərəfin ehtiyacına yönəlik olmalıdır. Təəssüf ki, bəzi operatorlar manipulyativ ifadələr – məsələn, “yalnız bu gün keçərlidir” kimi ifadələrlə insanlara psixoloji təzyiq göstərir. Bu isə etik qaydaları kobud şəkildə pozur" - o qeyd edib.
Müsahibin sözlərinə görə, operatorlar mütləq etik davranış, ünsiyyət mədəniyyəti və hüquqi çərçivə ilə bağlı təlimlərdən keçməlidirlər. Təəssüf ki, bu gün bir çox operatorlar nəinki təlimsizdir, bəzən kobud və əsəbi davranış sərgiləyirlər ki, bu da şirkətlərin imicinə ciddi zərbə vurur:
"Dünya təcrübəsində – xüsusilə ABŞ və Avropa Birliyində – bu sahəyə ciddi nəzarət mövcuddur. Məsələn, zəng etməyin “Do Not Call” siyahıları var və vətəndaş istəmədiyi təqdirdə ona zəng etmək qadağandır. Qanunu pozan şirkətlərə minlərlə, hətta milyonlarla dollar cərimələr tətbiq olunur. GDPR kimi qanunlarla şəxsi məlumatların qorunması təmin edilir. ABŞ-da 2021-ci ildə bir şirkət icazəsiz zənglərə görə 7 milyon dollar cərimələnib. Bir şəxsə dəfələrlə zəng edən şirkət 75.000$ təzminat ödəyib.
Rusiyada isə icazəsiz zəng edən bank 50.000 rubl təzminat ödəyib. Şimal qonşumuzda telemarketinqə çox ciddi yanaşma var və buna “Roskomanadzor” nəzarət edir.
Bizdə də bu sahədə qanunvericilik təkmilləşdirilməlidir. Hesab edirəm ki, “Zəng etmə” reyestri yaradılmalı, vətəndaşların seçim hüququ təmin edilməlidir. Əks təqdirdə, həm şirkətlər, həm də bu sahəyə olan ictimai münasibət daha da mənfiyə doğru gedəcək".
Abbasəli Hüseyni sonda onu qeyd edib ki, telemarketinq inam və hörmət üzərində qurulmalıdır – manipulyasiya və zorakı satış deyil. Əgər məqsəd uzunmüddətli müştəri münasibətidirsə, bu yol dəyişməlidir.
